Technicien Support Client Telecom - F/H

Vos missions : Assurer le support technique auprès de nos clients opérateurs, par le traitement/gestion de leurs tickets dans le respect des engagements de qualité de service, en assurant une communication client fréquente et pertinente tout au long de la résolution des incidents/tickets. Gestion des incidents clients - Prendre en compte les tickets client (xDSL Fibre) dans le respect des engagements de GTI (Garantie de Temps d’Intervention) et résolution dans le respect des engagements de GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) - Effectuer les diagnostics en application des processus établis - Déclenchement et pilotage des interventions sites/terrain (Prestataires Sous-Traitants OI) - Information systématique des clients opérateurs (confirmation du diagnostic, description des actions de résolutions engagées, état/statut lors du suivi, etc…) et monitoring des retours clients Gestion des Incidents Génériques (IG) - Prise en compte des IG gérés par le NOC (IG Réseaux/Backbone) et gestion de la communication client - Identification des IG clients par corrélation logiques de plusieurs incidents client et gestion de ces incidents de manière consolidées. Gestion des Interventions sous-traitants - Déclenchement et suivi des interventions terrain/client de techniciens prestataires externes - Assurer la prise d’appels entrants pour le suivi des interventions terrain - Escalade en cas de non-respect des engagements contractuels - Information client sur l’avancée des interventions terrain Gestion des interventions Opérateurs d’Infrastructures (OI) - Déclenchement et suivi des interventions de techniciens OI - Escalade en cas de non-respect des engagements contractuels - Information client sur l’avancée et les constats/résultats suite aux interventions OI Contribuer au maintien et à l’amélioration de la qualité de service - Veiller à la bonne exécution des contrats de maintenance - Proposer des améliorations afin d’augmenter la qualité de l’exploitation et le temps de rétablissement des services - Tenir à jour les procédures et méthodes Relation Client - Assurer la relation client pour les comptes assignés - Assurer les revues récurrentes de suivi des en-cours de tickets