Problem Manager

L’essentiel en 5 points : Culture technique générale, Méthodes d’investigation, Travail collaboratif, Continuité de service, Communication Vous êtes las de corriger des incidents rébarbatifs, soucieux de productivité, en recherche constante d’efficacité ? Vous rêvez d’éradiquer les incidents à leur racine ? Alors déployez vos talents d’investigateur et d’organisateur pour améliorer les pratiques de nos grands comptes. Raison d’être de la fonction : L’objectif de la Gestion des problèmes est de minimiser l’impact des incidents répétitifs ou critiques sur l’activité et de prévenir la récurrence de ces incidents. Missions : En tant que Problem Manager, votre rôle est de rechercher les causes des incidents et d’initier les actions pour améliorer ou corriger la situation. Vos principales activités sont : Sélectionner les problèmes à investiguer et ceux à mettre de côté, si nécessaire avec l’aide du Problem Advisory Team (*) Assurer le lien avec les groupes de support pour une prompte résolution des problèmes Etre le garant de la base de données des erreurs connues (KEDB) Contrôler la consignation de toutes les erreurs connues Assurer la clôture formelle tous les enregistrements de problème (Problem Records) Assurer la relation avec les fournisseurs pour tout ce qui a trait aux problèmes (obligation contractuelle, information etc…) Organiser, diriger, documenter et suivre les revues de problèmes majeurs Désigner pour les problèmes le nécessitant un Coordinateur de problème qui encadrera l’équipe de résolution S’assurer que les ressources de l’équipe de résolution sont en nombre suffisant S’assurer de l’escalade et de la communication vers tous les niveaux de management concernés. (*) Les prérogatives du Problem Advisory Team sont : Assurer la gouvernance de la gestion des problèmes Aider au choix des problèmes devant être investigués Allouer les ressources Approuver les plans de résolution et les budgets S’assurer des bénéfices attendus Superviser la fonction de gestion des problèmes.