Supervisor(a) de Atendimento

Sobre nós ​

A XP Inc. é uma das maiores instituições financeiras independente do Brasil, dona das marcas XP, Rico, Clear, XP Educação, InfoMoney, entre outras. Com mais de 4,6 milhões de clientes ativos e um valor superior a R$ 1,1 trilhão de ativos sob custódia, há 25 anos vem transformando o mercado financeiro para melhorar a vida das pessoas.

Com uma cultura marcante guiada por quatro valores - Sonho Grande, Espírito Empreendedor, Foco no Cliente e Mente Aberta - a XP Inc. está sempre em busca dos melhores talentos que tem ambição de fazer o impossível.

🚀 Sobre a Oportunidade

Estamos em busca de um(a) Supervisor(a) de Atendimento que será responsável por gerenciar a operação de atendimento ao cliente, focando em conta digital e cartão , em parceria com uma BPO. Este profissional será o elo estratégico entre a nossa equipe interna e a operação terceirizada, garantindo a excelência no atendimento e a satisfação dos nossos clientes.

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🔍 O Que Procuramos

Pré-requisitos Essenciais:

• Formação: Ensino superior completo. Desejável pós-graduação, especialização, MBA ou cursos voltados para Relacionamento com o Cliente, Atendimento ou áreas correlatas.
• Experiência: Sólida atuação em posições de liderança de equipes de atendimento, preferencialmente em operações internas ou BPO. Conhecimento em produtos financeiros, SAC e Ouvidoria será um diferencial.
• Gestão de Indicadores: Vivência no acompanhamento e gestão de indicadores operacionais e de experiência do cliente, como Produtividade, TMA, CSAT, entre outros, além da elaboração e análise de relatórios de performance.
• Perfil Analítico: Forte capacidade analítica, organização, visão estratégica e postura hands-on para conduzir melhorias e apoiar a operação no dia a dia. Comunicação e Relacionamento: Comunicação clara e assertiva, com habilidade para interagir e construir parcerias com diferentes stakeholders.
• Disponibilidade: Disponibilidade para viagens recorrentes.

Diferenciais:

• Conhecimento na Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
• Experiência em fintechs ou empresas com alto volume de atendimento digital.
• Conhecimento em plataformas como Zendesk, Weduka ou similares.
• Formação ou cursos em Experiência do Cliente, Gestão de Relacionamento ou Design de Serviços.

🎯 Desafios e Impacto

• Otimizar a Experiência do Cliente: Ampliar a satisfação em cada ponto da jornada, acompanhando indicadores de sucesso e satisfação.
• Coordenar a Equipe: Gerenciar a equipe sob sua responsabilidade, controlando ponto, férias, ausências, realizando 1:1, feedbacks, dailys e ações de gestão de pessoas.
• Participar de Reuniões de Alinhamento: Colaborar com outros coordenadores para ajustar processos e priorizar demandas junto à liderança do time.
• Dar Visibilidade dos Resultados: Integrar os diversos departamentos da empresa para garantir o cumprimento das promessas feitas aos clientes.
• Atrair e Desenvolver Talentos: Inspirar e desenvolver a equipe, dedicando tempo de qualidade a cada membro.
• Garantir a Execução de Processos: Revisar e criar processos e metodologias, buscando simplificação e eficiência.
• Mobilizar as Equipes: Endereçar oportunidades de melhoria e problemas, compartilhando feedbacks com os times.
• Ser a Voz do Cliente (VoC): Representar as necessidades dos clientes nas reuniões com outras áreas (produto, suporte, vendas, implantação).
• Orquestrar Ações de Organização: Estruturar, revisar e publicar pesquisas de NPS para monitorar a satisfação dos clientes.
• Acompanhar EBRs: Revisar e validar conteúdo, estabelecendo planos de ação em conjunto com a equipe.

⏳ Etapas do Processo

• Triagem inicial : Análise do currículo para verificar a adequação às qualificações e requisitos da vaga.

• Testes gerais : Avaliação do alinhamento cultural com o teste da Mindsight e teste de raciocínio lógico da Predictive Index.

• Vídeo entrevista : Uma oportunidade para nos conhecermos melhor e entender